極目新聞記者 胡長幸

“網(wǎng)格員數(shù)字人分身，樣貌和聲音跟我見過的真人幾乎一樣?！?1月6日，武漢東湖高新區(qū)佛祖嶺街道黃龍山社區(qū)居民黃女士在手機上打開一個微信小程序，找到對應(yīng)樓棟的“數(shù)字網(wǎng)格員”咨詢事情。借助這個新鮮、好用的渠道，她很快就滿足了需要。

原來，為了讓居民樂享優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個社區(qū)3個月前推出了“AI數(shù)字社區(qū)”服務(wù)小程序，上線了武漢市首批14位社區(qū)網(wǎng)格員的數(shù)字人分身，可以隨時提供辦證辦事、書記信箱、活動通知、社區(qū)便民服務(wù)等功能，希望用AI技術(shù)給予居民高效、便捷的24小時不打烊服務(wù)。

不少居民體驗后覺得，這些“數(shù)字格格”的服務(wù)，解答咨詢問題時比較準(zhǔn)確，特別對白天上班族特別友好。老年人也找到了樂子：在家閑來無事時，簡單操作幾步，可以跟社區(qū)吉祥物“樂樂”數(shù)字人語音聊聊天，請它唱唱歌、講講笑話，新鮮有趣。

居民跟社區(qū)的吉祥物“樂樂”聊天

武漢首批14名“數(shù)字網(wǎng)格員”上崗

黃女士家住黃龍山社區(qū)宜盛花園小區(qū)7棟，是社區(qū)的一名熱心志愿者，平時參加了不少社區(qū)志愿服務(wù)活動。按照社區(qū)志愿服務(wù)“積分銀行”有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)在到了用積分兌換生活物資或文創(chuàng)禮品的時間。

她在手機上打開“黃龍山AI數(shù)字社區(qū)”的微信小程序，點擊“數(shù)字網(wǎng)格員”按鈕，服務(wù)她所在樓棟的社區(qū)網(wǎng)格員李豫閩的數(shù)字人分身就出現(xiàn)在手機屏幕上，并且跟黃女士打招呼：“你好，我是黃龍山社區(qū)12號網(wǎng)格員李豫閩的數(shù)字人分身，你可以這樣問我。”。

黃女士用語音向數(shù)字人表達(dá)了積分兌換的訴求，數(shù)字人很快就給出了對應(yīng)服務(wù)的鏈接。如果她還有不清楚的問題，可以電話聯(lián)系咨詢網(wǎng)格員本人?？傊畣柕搅烁韶?，找對了地方。

黃女士使用“黃龍山AI數(shù)字社區(qū)”微信小程序（受訪者供圖）

數(shù)字人還可以做什么？極目新聞記者經(jīng)許可登錄了黃龍山AI數(shù)字社區(qū)微信小程序頁面，發(fā)現(xiàn)主頁面與社區(qū)工作人員以前常用的“武漢微鄰里”類似，不過數(shù)字社區(qū)的功能菜單更加個性化。頁面上半部分顯示了微黨課、微服務(wù)、微活動、積分兌換等模塊。頁面下半部分功能是特色，設(shè)置有“助手樂樂”“數(shù)字書記”“數(shù)字網(wǎng)格員”等模塊。

“黃龍山AI數(shù)字社區(qū)”微信小程序首頁

在社區(qū)吉祥物“樂樂”的引導(dǎo)下，記者很快找到社區(qū)12號網(wǎng)格員李豫閩的數(shù)字人分身。在“她”的提示下，用戶可以用語音或者文字，輸入“我要辦證”“醫(yī)保登記”“我有矛盾糾紛”“我想看公益課堂”“社區(qū)新鮮事”等關(guān)鍵詞，隨后獲取相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容。

記者語音輸入“我要辦證”信息后，點擊屏幕下方出現(xiàn)的鏈接，頁面就轉(zhuǎn)入了列有老年證、圖書證、居住證等辦證咨詢按鈕的頁面。用戶繼續(xù)點擊相應(yīng)按鈕，便可獲得更詳細(xì)的辦證指南，有的事項在網(wǎng)上就能完成。

“數(shù)字網(wǎng)格員”手機屏幕截圖

“之前有想咨詢的問題都是去居委會找社區(qū)網(wǎng)格員，我上班早出晚歸，咨詢、反映問題存在‘時間差’，有時自己也會忘記?！秉S女士告訴記者，自從有了網(wǎng)格員的數(shù)字人分身，咨詢問題方便多了，不分晝夜都能精準(zhǔn)得到答案。

據(jù)悉，黃龍山社區(qū)現(xiàn)有網(wǎng)格員14人，社區(qū)聯(lián)合光谷科技公司按真人1比1比例對他們的外形、聲音進行克隆，生成對應(yīng)的數(shù)字人可24小時“面對面”響應(yīng)居民的需求。

居民愛上會辦事的“數(shù)字格格”

“小程序試用期間，居民給網(wǎng)格員的數(shù)字人分身起了一個好聽的名字，叫作‘?dāng)?shù)字格格’。”黃龍山社區(qū)書記邱穎告訴記者，這些按真人形象定制的AI數(shù)字人分身，隨黃龍山AI數(shù)字社區(qū)小程序于今年8月份同步上線。盡管知道現(xiàn)在政務(wù)網(wǎng)上有全面的政策信息和服務(wù)指南，日常生活中居民還是更喜歡直接找“數(shù)字格格”們溝通。

“數(shù)字格格”技術(shù)提供方、盤古（武漢）文化科技負(fù)責(zé)人姜華介紹，這些分身通過語義識別大模型的訓(xùn)練，具有高度模擬人類交流和學(xué)習(xí)的能力，能快速準(zhǔn)確地理解和執(zhí)行包括信息查詢、表格填寫等預(yù)約服務(wù)在內(nèi)的多樣化任務(wù)，智能匹配居民的個性化需求。并且，當(dāng)數(shù)字人使用得越多，“他們”會越聰明。

社區(qū)治理服務(wù)為什么要擁抱AI？邱穎透露，社區(qū)所在的光谷區(qū)域人口密度高，社區(qū)有15名工作人員、14個網(wǎng)格，需要服務(wù)6643戶共2萬多人。有時候，居民咨詢政策、反映問題時覺得社區(qū)網(wǎng)格員反應(yīng)不夠迅速；另一方面，網(wǎng)格員分身乏術(shù)，大量時間用于政策解答等重復(fù)性勞動。

居民還可以跟“數(shù)字書記”隔屏交流

社區(qū)有增效減負(fù)需求，技術(shù)來幫忙。今年上半年，通過街道轄區(qū)內(nèi)的青創(chuàng)園牽線搭橋，與盤古（武漢）文化科技一拍即合：社區(qū)提供應(yīng)用場景，公司研發(fā)解決方案，把社區(qū)服務(wù)項目酌情遷移到小程序中，讓AI技術(shù)幫助網(wǎng)格員24小時在線“面對面”服務(wù)社區(qū)居民。

社區(qū)發(fā)現(xiàn)，“數(shù)字格格”上線試用3個月以來，已經(jīng)顯現(xiàn)出替代社區(qū)網(wǎng)格員完成常規(guī)的政策咨詢、意見受理、談話聊天等服務(wù)的優(yōu)勢。居民可隨時通過數(shù)字人咨詢問題、辦理事務(wù)、反映意見，整個服務(wù)過程高效、便捷、精準(zhǔn)?！皽p負(fù)的作用也比較明顯?！鼻穹f說，即使網(wǎng)格員真人下班，數(shù)字人也能在崗，居民和網(wǎng)格員都對AI表示“AI”了。

據(jù)了解，上述服務(wù)平臺還可以發(fā)揮更多的作用。這個平臺能夠號召黨員共建共治，遇到緊急事情，社區(qū)可以及時聯(lián)系最近的黨員就近處理。

數(shù)字社區(qū)平臺幫助居民處理意外事件（黃龍山社區(qū)供圖）

（除署名外其余均為極目新聞記者攝影或截圖）

來源：極目新聞（記者：胡長幸）

編輯：黃琳

審核：魏曦

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