荊楚網(wǎng)通訊員 陳永杰  朱莉

　　“服務(wù)其實(shí)是有訣竅的，越是有難度，就越想著怎樣才能改進(jìn)和提高，非得琢磨出個(gè)道道來心里才踏實(shí)！”把樂趣做成了事業(yè)，在工作中又體驗(yàn)著樂趣，當(dāng)年的那個(gè)花季女孩陳雁，如今已為人母，卻依然不顧烈日、風(fēng)雪向司乘人員微笑致意，用行動(dòng)詮釋著她琢磨出服務(wù)的“真諦”，更使司乘感受到了上帝的“滋味”。
　　一點(diǎn)一滴“摳”速度

　　從成為費(fèi)收員的第一天起，她就從銀行借來點(diǎn)鈔紙，利用業(yè)余時(shí)間邊計(jì)時(shí)邊練習(xí)，一遍、兩遍……也不知練了多少遍，眼睛看不準(zhǔn)了就去洗把臉，手累得連吃飯的碗都端不起來。有時(shí)患病，身體不適，她依然咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持苦練。鐵杵成針，水滴石穿，經(jīng)過一番苦練，點(diǎn)鈔速度超過了銀行專業(yè)人員！
　　眾所周知，黃石站是武黃高速車流量最大的一個(gè)站，每天出入口的流量在2萬輛左右，工作量極其繁重。在收費(fèi)過程中，每輛車都要敲擊鍵盤七八次，一千多次的“您好”、“謝謝”，轉(zhuǎn)頭、伸臂，有時(shí)還要回答司機(jī)提出的一些問題，經(jīng)常是幾個(gè)小時(shí)下來，連喝口水的時(shí)間都沒有。
　　面對(duì)如此繁重的工作量，如何提高收費(fèi)速度，減少司乘等候時(shí)間是必須解決的問題。為此，她從收費(fèi)流程中找技巧，找零現(xiàn)金有序擺放，始終堅(jiān)持“最大人民幣面額，最少?gòu)垟?shù)”以最簡(jiǎn)便的方法，減少時(shí)間，提高收費(fèi)速度。工作中“穩(wěn)中求快，快中求準(zhǔn)”真正做到“快，穩(wěn)，準(zhǔn)”、“收一，判二，眼觀三”，在收費(fèi)過程中打好時(shí)間差，不留時(shí)間的空檔，充分利用好每一秒的時(shí)間，加上找錢撕票的準(zhǔn)確、快捷，8小時(shí)下來，比同崗的收費(fèi)員能多收一百多輛車，收費(fèi)額多出一萬多元。她這種操作不超8秒的快速收費(fèi)方式，在全站全面推廣，贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和過往司乘人員的高度贊揚(yáng)。
　　一招一式“帶”新人

　　“揚(yáng)手、點(diǎn)頭、微笑、注目禮、文明用語”----這是高速公路收費(fèi)工作文明服務(wù)的“五要素”。4000多個(gè)日日夜夜，每天面對(duì)南來北往的滾滾車流，呼吸著彌漫著車輛尾氣的空氣，重復(fù)著枯燥乏味的收費(fèi)動(dòng)作，面對(duì)司機(jī)的刻意刁難，她從來沒有說過一個(gè)“苦”字、沒有說過一個(gè)“累”字。
　　她不僅是一位勤學(xué)苦練的人，還是一位發(fā)揮傳、幫、帶作用的人。每當(dāng)有新人來到黃石所，領(lǐng)導(dǎo)總是把他們帶到陳雁面前說：“跟著師傅好好學(xué)，將來也當(dāng)個(gè)收費(fèi)能手”。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任，她總是毫無保留的把自己的一些經(jīng)驗(yàn)傳授給他們，叮囑他們工作中應(yīng)該做什么，說什么，哪些是不能做的，手把手教他們?nèi)绾尾僮魑�機(jī)。一些新員工上崗不久感覺收費(fèi)工作太單調(diào)，太枯燥，就會(huì)問她：“這種工作太平淡了，真沒意思，你為什么干了十幾年都不煩呢？”這時(shí)，陳雁會(huì)笑著對(duì)他們說：“因?yàn)槲覠釔畚业膷徫�，我才�?huì)喜歡它，只要你在這個(gè)平凡的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地干下去，你才能真正體會(huì)到其中的樂趣！任何一件事情，都要一步一個(gè)腳印的去做，”在她的帶動(dòng)下，很多新員工都成了收費(fèi)骨干。
　　一舉一動(dòng)“傳”真情

　　當(dāng)遇有司乘人員問路或有不明白的事情時(shí)，她總是面帶笑容，不厭其煩的解答，直到滿意為止，當(dāng)遇有司乘口渴時(shí)，她總是熱情的給他們倒上一杯開水，當(dāng)遇有車輛發(fā)生故障時(shí)，她毫不猶豫的幫他們推車，提供修車工具。她把司乘人員當(dāng)親人，真誠(chéng)、熱情、周到地為他們提供各種服務(wù)多達(dá)千余次，得到了過往司乘的一致稱贊和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。
　　今年元月的一天下午，一輛小型貨車駛?cè)胲嚨�。�?dāng)陳雁面帶微笑地請(qǐng)司機(jī)繳納15元通行費(fèi)時(shí)，一沓錢穿過窗口落在了她的面前。她撿起來一看，就兩張一塊的，其余全是一毛、五毛的硬幣和紙幣，而且有許多已經(jīng)很舊，皺巴巴的還帶著霉味。陳雁心里“咯噔”了一下，但她沒有猶豫，立刻清點(diǎn)起來。司機(jī)在車上不停地催促她快點(diǎn)，陳雁一邊清點(diǎn)，一邊笑著說:“師傅，不好意思，請(qǐng)您稍等一下�！奔s1分鐘后，陳雁清點(diǎn)完畢，發(fā)現(xiàn)總共是15.1元，便打出通行費(fèi)票連同多出的1毛錢一起遞給司機(jī)，微笑著說道：“對(duì)不起，讓您久等了，祝您一路平安�！蹦弥�通行費(fèi)票據(jù)和退回的1毛錢，貨車司機(jī)笑了，他說：“姑娘，你的服務(wù)真好，微笑也很感人。多出的1毛錢是我故意放進(jìn)去的，真的不好意思。”這位家住黃石站附近的司機(jī)原本是想故意給收費(fèi)員出難題，但陳雁的出色表現(xiàn)，最終贏得了這位特殊“考官”的真心稱贊。
　　一心一意“為”大家

　　平時(shí)同事們家里有急事需要臨時(shí)請(qǐng)假，她主動(dòng)幫他們義務(wù)頂班。站里要制作一個(gè)文明服務(wù)的宣傳光盤，陳雁主動(dòng)請(qǐng)纓挑起了重?fù)?dān)。正值大熱天，不料辦公室的空調(diào)又壞了，她忍受著酷熱的天氣和蚊蟲的叮咬，連續(xù)在電腦前奮戰(zhàn)了三天三夜，終于按要求把光盤趕制了出來，還為站里節(jié)約了一千多元經(jīng)費(fèi)。
　　由于黃石站地理位置的特殊性，基本上道口總是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，每逢節(jié)假日更需要全員留所備勤。就在2006年夏天的一天，陳雁一早就來單位備崗上班，母親的電話打到監(jiān)控室，說孩子發(fā)燒39.9℃，不知道什么病因，要陳雁趕快回來帶孩子去醫(yī)院，而且孩子還一直哭鬧不止要找媽媽……接到監(jiān)控員轉(zhuǎn)來的母親的電話，陳雁眼里閃著淚花，但還是沒有向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。最后，孩子在母親和鄰居的幫助下送到了醫(yī)院，被確診為急性喉炎，并住院治療。那天陳雁直到晚上十點(diǎn)下班才火速趕到醫(yī)院看孩子。在醫(yī)院里，當(dāng)陳雁看到孩子病懨懨的樣子，情不自禁淚如雨下。孩子有氣無力的說：“媽媽，我難受，您怎么才回來”？作為母親的她，一時(shí)無法回答孩子質(zhì)問中的責(zé)備。孩子的責(zé)問，母親的不語，此時(shí)的她，也感到自己所盡的責(zé)任和義務(wù)不夠，所欠孩子和家人的太多太多。
　　“我是個(gè)不稱職的女兒，更是個(gè)不合格的母親。但是對(duì)于工作的付出我無怨無悔！”陳雁說出這句話時(shí)，堅(jiān)定的眼神中還是不禁泛出點(diǎn)點(diǎn)淚光。
　　“做最真的自己，把服務(wù)當(dāng)家務(wù)”，這是陳雁QQ上的個(gè)性簽名，也是她的心聲。琢磨出服務(wù)“真諦”的她，猶如一朵羞答答的玫瑰花，靜悄悄地在武黃高速收費(fèi)窗口開放，鮮艷奪目，芳香四溢……